Přímá linka na technickou podporu "ExUPC"?

[Vulva]

před 12 hodinami, janslesinger napsal:

Přechod k Vodafone je naprosto šílený, neprofesionální.

Měl jsem u UPC více firemních smluv, převod tak nějak proběhl (ikdyž ne hladce), ale co se děje teď je šílené. Na infolinku se nedá dovolat, a když se člověk po 40 minutách dovolá, tak nikdo nic neví - předají to dál a ozvou se. Nikdo se samozřejmě neozve a když jo, tak opět nic neví.

 

Na e-maily nikdo nereaguje, opravdu nevím, co víc dělat. Dávám jim čas do konce týdne a jinak jdu jinam, takhle se fakt nedá podnikat. 

Zlaté UPC, tam měl člověk linku pro podnikatele a průměrně se dovolal tak do 2 minut, a hlavně - operátoři uměli pomoci a problém vyřešit. Né že si to sepíšou a možná se za týden ozvou. 

Vodafone je opravdu to nejhorší co nás mohlo potkat! 

 

Toto cituji celé, protože přesně jde o můj pocit.

A pokud to čte někdo z Vodafone, dělejte s tím prosím něco.

INternet pro podnikatele se nedá bastlit, je potřeba 100% spolehlivost a okamžitá podpora, ne sliby, že "někdo se ozve" a pak nic a nic a nic.

[CableG]

před 12 hodinami, janslesinger napsal:

Přechod k Vodafone je naprosto šílený, neprofesionální.

Řešil jsem s VF poslední dva měsíce věci jak na business smlouvách, tak na osobní smlouvě, takže jsem si užil všeho 🙂 

 

Rozhodně nemůžu upřít určitým lidem snahu dotáhnout to do konce a když má člověk štěstí a konečně se k takovým lidem dostane, tak je vlastně prakticky hned všechno vyřešené. To je rozhodně pozitivní. Absolutně negativní ale je to, co předchází okamžiku, než se k těmhle lidem člověk dostane. To je totiž fakt peklo. Neříkám, že s UPC bylo všechno zalitý sluncem a bez problémů, ale když třeba vezmu posledních 10 let, tak si na významnější problém nevzpomínám (byť doba po převzetí VF už by nějaké drobné černé puntíky zasloužila - ovšem fakt drobné, ve srovnání se zážitky po převedení zcela zanedbatelné).

[Návštěvník VFNE]

Vodafone je naprosté zoufalství (a že u UPC občas taky byly perly, ale tohle) a naprosté kašlání a pohrdání zákazníky.

Ve středu po poledni vypadl internet (což není nic nenormální, od přechodu z UPC jsou výpadky prakticky pořád, ale v délce maximálně pár minut).

Nicméně, trvalo přes hodinu.

1) Dovolal jsem se na infolinku, docela rychle. Po obligátním nesmyslném kolečku "restartujte modem na 10 způsobů" apod. se prý předá technikům, kteří se ozvou.

2) Do večera se nikdo neobtěžoval ozvat, tak před osmou volám znovu, to jsem trefil docela normálního operátora, který ale bohužel nemůže nic dělat, protože už je 8, ale že tam pošle znovu požadavek, s urgencí a že se technik tedy ozve (asi) zítra

3) Domluva s normálním technikem (dokonce zavolal zpátky, když první hovor nebylo možné vyřídit) - ok, termín na dnes (pátek 10-12), nemá smysl cokoliv dělat, model bliká, nepřipojí se, problém bude někde "od zásuvky dál". Ještě jsme se domlouvali, že zásuvku mám zpřístupnit (je za nábytkem) - ok, to je problém, ale ráno se to nachystá. Pak volal jiný technik znovu, aniž by věděl, že už je domluveno, ale ok.

4) Po posouvání půlky místnosti, čekám na technika. 12:05 - nikde. 12.30 dotaz přes nějakou tu odpovědní sms, že technik nedorazil a co s tím (nikdo doteď nereagoval). Asi nemá technik nebo firma telefon, aby volal zákazníkovi, že se zpozdí nebo nepřijde? Okolo 15h volám infolinku, tam naprosto nekompetentní operátor, který nevím zda mluvil česky, slovensky nebo ukrajinsky, absolutní nezájem. Maximum že pošle "požadavek", aby jim firma napsala, proč technik nepřijel. Ale že firma odpoví až večer, takže (asi) technik nepřijede, když už má větší zpoždění. O víkendu se nepracuje, tak stejně by pro mě měl info v pondělí, ale to možná nebude v práci, tak prostě nic. Na dotaz, zda by nemohli použít vymoženost jako telefon a zavolat tam a zjistit, jestli vůbec někdo přijede, to prý nejde... Číslo na technika dát nemůžou (ok, to bych možná pochopil), ale že nemůžou ani sdělit, která firma to pro ně dělá, abych si tam zavolal a zjistil si stav sám, tak to je vrchol. Zavolat tam není schopný nebo se mu nechce, tak kvůli tomu budu čekat minimálně 3 dny, než vůbec se zjistí, zda vůbec někdo na opravu vyjel...  Prý si můžu podat reklamaci...

Pak jsem se snažil ještě psát přes FB, kde vždy to řeší "napište soukromou zprávu a podíváme se na to". Tam naprostá arogance, nezájem odpovědět a jen opakované obecné PR řeči a snaha nekomunikovat, neřešit. Na dotaz o možné kompenzaci za nefunkční službu neodpovězeno, kontakty si prý mám najít na webu. Nakonec odpověděli, že pokud chci zrušit smlouvu, tak to lze i na prodejně.

5) Další hovor na infolinku, kde někdo opět pošle "urgenci" na dotaz na technika, což mi asi v pátek odpoledne je platné jako mrtvému zimník.

6) Dotaz k situaci přes "Můj Vodafone", protože na FB prý nemůžou nic řešit konkrétně. Tak na co tam sedí a vyzývají lidi, ať jim posílají zprávy? Odpovíme do 5 dnů... to pomůže.

7) Nabídka od konkurence za cca 20 minut, kterou pravděpodobně využiju.

Nefunkční samoobluha na víkend a tím pádem nemožnost si dokoupit data u Vodafone už opravdu nemá smysl komentovat. Údržba na 2 dny? Jako vážně?

 

Výsledek neschopnosti Vodafonu řešit banální věc, jako zjistit, proč se nedostavil jejich technik (nebo spíše najaté firmy z Brna) - tj. zavolat na firmu a zjistit, záležitost na maximálně 10 minut, je ten, že nefunkční služby budou minimálně ještě 5 dní než vůbec bude nový termín technika (pokud vůbec přijede)....

k tomu vyčerpaná data na telefonu, půl den z práce zbytečně neplacený, zbytečná manipulace nábytkem tam a zpátky a pak zase znovu, mínus doplatek za mobilní data, aby se vůbec dalo něco řešit. O nefunkční TV ani nemluvě.

A nakonec se ukáže (tipuju na 90 procent), že chyba je u Vodafonu, že po výměně modemu a stb cca tři týdny zpět, technik vypnul v "krabici" i služby, protože někdo udělal ukončení služeb, které nebylo ukončení, ale pokračování pod jiným zákaznickým číslem... Možná ten samý "technik", co tu dneska nebyl.

Už se těším na dohadování po víkendu.

O tom, že někdo bude muset zase strávit půl dne kvůli neschopnosti Vodafonu doma a čekat, zda konečně někdo přijede a opraví to (nebo možná jen "zapne"), ani nemluvě.

 

To, že půl roku není schopen Vodafone ani změnit kontaktní údaje a dát služby ke správným plátcům pro přechodu od UPC ani nemluvě. A že na prodejně v tom udělali ještě větší chaos než byl, ani nemluvě. Hlavně že byl prodejce (Brno - Masarykova) tak chytrý, jak všechno je špatně, ale sám v tom udělal ještě větší chaos...

 

Upraveno 11. února 2022 uživatelem VFNE
Překlep

[Marek-26]

1. Nepředal technikům, ale operátorům technické podpory.

2. Mohl, technická podpora je tam 24/7.

3. S operátorem technické podpory. A ten druhý reagoval na druhý požadavek z druhého hovoru tipuji.

4. Na sms nikdo neodpoví, je to jen sms brána, přes kterou odcházejí sms, ale příchozí se nikam nedostanou.Firma těžko odpoví večer, když tam před 16h obvykle končí. A ten operátor neví, kde jaká firma působí a už vůbec na ně nemají telefon. Ve Vodafone ani nikdo neví, jaký technik k vám pojede. A kdyby náhodou věděl, kdo má lokalitu na starost, nesmí to říci a kdybyste si to našel a zavolal tam, tak se s vámi nebaví. Operátor předá interně požadavek a čeká na odpověď, více udělat nemůže.

5. Jestli už bylo po 16h, tak určitě.

6. Na FB se nedostanou na smlouvu (neproběhne ověření), nemůžou tedy nic konkrétního říci. Ale na obecné dotazy a radu, jak postupovat dát umí.

7. Ano, skoro 2 dny, nasazování nových funkcí, oprav atd. u většiny systémů.

[Ivo2003]

Nejhorší je, když voláte s problémem co nesouvisí s modemem, ale po priklikání se ivr vám automat sdělí, že modem není dlouho restartován a před hovorem jej restartujte a zavěsí, že volám kvůli něčemu jinému je nezajímá, tohle u upc nebylo. 

Kdyby nekupovali koncové zařízení od pochybných výrobců, možná by ani nebylo nutné je co měsíc restartovat. 

[marena]

Měsíc? Jsou lidi, co ho musí restartovat každý den, aby jim to jakž takž fungovalo.

[Návštěvník VFNE]

1. Nepředal technikům, ale operátorům technické podpory

Zákazník nevidí rozdíl a je mu to jedno - pokud operátor řekne něco "předám technikům".

2. Mohl, technická podpora je tam 24/7.

Tvrdil něco jiného

3. S operátorem technické podpory. A ten druhý reagoval na druhý požadavek z druhého hovoru tipuji.

No spíše naopak 😉 Tohle je to nejmenší i když bych předpokládal, že tam uvidí nějakou "historii", co a jak se řešilo, ale už mě to nepřekvapuje, že levá ruka netuší co dělá pravá.

4. Na sms nikdo neodpoví, je to jen sms brána, přes kterou odcházejí sms, ale příchozí se nikam nedostanou.Firma těžko odpoví večer, když tam před 16h obvykle končí. A ten operátor neví, kde jaká firma působí a už vůbec na ně nemají telefon. Ve Vodafone ani nikdo neví, jaký technik k vám pojede. A kdyby náhodou věděl, kdo má lokalitu na starost, nesmí to říci a kdybyste si to našel a zavolal tam, tak se s vámi nebaví. Operátor předá interně požadavek a čeká na odpověď, více udělat nemůže.

Operátor SÁM řekl, že ještě pošle potvrzovací SMS a pokud bude problém, stačí na ni reagovat a zavolá zpět. Takže nevěděl nebo lhal? Proto je v SMS jeho jméno, aby se to dostalo k němu. Uvádět ho nebudu. Jen že asi to bude, jak píšete Vy, protože reakce dosud žádná.

S těmi lokalitami a firmami, sorry, to je totální amatérismus a neschopnost Vodafone, pak nelze vyřešit nic. U UPC se dalo úplně v klidu domluvit, sám technik nechával kontakt při samoinstalaci, že kdyby cokoliv, mám mu zavolat. Chápu, že nelze dávat čísla na konkrétní lidi (zajímavé je, že ovšem trend je naprosto opačný a chodí od různých firem kontakty přímo na rozvozce, doručovatele atd. Asi to nějaké chytrá korporátní hlava považuje za "vylepšení", že je vše tajné.... Nebo v těch "chytrých systémech" by nešla taková jednoduchá věc nastavit, právě pro případy, aby věc, kterou lze vyřešit za pár minut, netrvala aktuálně 4. den? Nevidím důvod, proč by se v nějaké firmě na slušný dotaz se mnou nikdo nebavil, pokud mu to nějaký šašek od Vodafonu ovšem nezakázal.

Sorry, to je naprosto špatné nastavení celého systému a jen to ukazuje na to, že Vodafone převod nezvládl a nezvládá ani základní funkčnost služeb.

5. Jestli už bylo po 16h, tak určitě.

Skvělá pracovní doba a podpora, to tak máte i pro firemní klienty? Představa, že ještě jedu admin eshopu jako x let dříve a prostě to nikoho nebude zajímat, že internet nejde.... To je prostě totální neschopnost. A nedělám si iluze, že mít smlouvu na IČO, tak ten přístup bude jiný.

Jinak by možná stejný systém mohli zavést i vodány, energetici apod. Však je to to samé, ne? Ať si zákazník počká do pondělka (já tedy aktuálně ještě déle, blíží se nám 15h, čili dneska už se zase nebude nikdo obtěžovat.

6. Na FB se nedostanou na smlouvu (neproběhne ověření), nemůžou tedy nic konkrétního říci. Ale na obecné dotazy a radu, jak postupovat dát umí.

Neumí ani obecnější věci. V podstatě jsou tam k ničemu. Jen to byla možnost, jak to zkusit urychlit, v podstatě kdyby tam nebyli vůbec, měli jste to dál jen jako reklamní kanál, nebyl by žádný rozdíl.

7. Ano, skoro 2 dny, nasazování nových funkcí, oprav atd. u většiny systémů.

Asi už bez komentáře, prostě neschopnost, dva dny.... přitom konkrétně samoobsluha je pomalá, platby nejste schopni ani z karet zpracovat jako normální firmy do pár minut atd.

 

V době, kdy už pomalu každý státní úřad či instituce umí s lidmi komunikovat normálně a většina věcí se dá vyřešit obratem, předvádí Vodafone tohle. Tak se na to vykašlete úplně, stejně jsou tam ti operátoři k ničemu.

 

----------------------------

Jinak dneska ráno přišla SMS, okolo 8h, že "instalace internetu proběhla, bla bla".

Internet dál zcela nefunkční, kolik že máme hodin? 15h, výpadek od středy 9. 2.

Nulová reakce na "urgentní" požadavky z pátku.

Nejlepší je tvrzení operátora, že tedy tím pádem, když jsme poslali sms, tak vše funguje 😄 😄 😄

[Marek-26]

1. Chápu, to já jen upřesňoval 

2. No, ale je 24/7, alespoň pro DOCSIS služby, u ostatních netuším. 

3. Pořadí je asi jedno, souhlasím, historii by měl vidět a asi by se na ni měl podívat.

4. Tak to je jiná sms, než jsem myslel. Za UPC všechny sms byly one way. Jak to funguje u Vodafone by věděl asi Ondra.

Možná se to zdá jako amaterismus, možná je to zkostnatělost, možná je to chtěný stav. Stejné to bylo za UPC, to, že technik nechá číslo je jeho osobní invence, která co vím tak trochu odporuje pravidlům. Lidé poté mají tendenci volat jemu namísto Vodafone. Technici jsou zaměstnanci externí firmy, Vodafone neví, jaký technik na konkrétní zakázku pojede, to si rozhoduje externí firma sama. Ráno předá technikům vytištěné ZL a vybere ty z předchozího dne. Na daných firmách nemají operátory, kteří by se "vykecávali" se zákazníky a zjišťovali různé věci, navíc jejich přístup k informacím je omezený na maximální možnou míru (GDPR a podobné srandy).

Přesně takhle to ale fungovalo za UPC, Vodafone to jen převzal i s tím systémem. 

5. Definujte firemní klienty. Jestli jde o živnostníky a malé podniky resp. tarify pro ně, pak se stačí podívat do VOP. Za pár stovek měsíčně nelze čekat SLA jako u B2B služeb. Ano a jako rezidenti mají do 2 pracovních dnů od nahlášení. A nevím, jaké máte vodárny, plynaře atd. ale když si ho objednávám servis, jsem rád, když mi nabídnou termín do týdne či dvou a ještě mají 4-6h časové sloty.

V případě, že provádějí upgrade několika hlavních systémů a desítky subsystémů, tak nic moc nefunguje ani na druhé straně, GUI dotčených systémů nepojede. Takže se operátoři nikam nepodívají.

6. Subjektivní názor, ale vlastně by je mohli vyházet a nekomunikovat a pro každou blbost bude nutné volat na linku a ověřovat se heslem atd. 

7. Pousmál jsem se a více k tomu nemám. 

 

Ale nechci mrhat Vaším časem, pošlete mi do soukromé zprávy MAC modemu, zkusím, jestli je bývalý kolega v práci, že by se na to mrknul.

[Návštěvník VFNE]

Já některé věci z toho relativně dokážu pochopit, ono to asi pro běžný stav stačí, ale prostě mi přijde, že by to mělo fungovat jinak. Něco je věc názoru, mám prostě jiný, u něčeho si trvám na tom, že je to prostě úplně mimo a u Vodafone se nad některými věcmi prostě nepřemýšlí (nebo přemýšlí až moc). A rozhodně nejsem sám, kdo není s zákaznickou podporou spokojený.

 

U UPC jinak asi byla politika / systém stejný, ale normálně nikdo firmu netajil, měli to i na servisních autech. Ale hlavně jak píšu, nikdy jsem x dní neřešil, aby vůbec se někdo něčím zabýval nebo vůbec se domohl toho, že něco je špatně, což objektivně je, že. A že bez jakékoliv komunikace ani nikdo nedorazí nebo nedá info. Pokud by v pátek technik přijel, zjistil že prostě příčinu neodstraní, tak bych pochopil i ten víkend. Ale ne tímto stylem, kdy v pátek je prostě pozdě a počkejte si. Jinak když nám vezl cca 3 týdny zpět nový modem + stb, tak volal už předem, jestli může dorazit dříve

 

Jinak jsem teď odpoledne znovu volal na linku a tam jsem se dozvěděl, že vše je ok a požadavek mají "odškrtnutý" jako vyřešený dnes právě ráno, jak přišla ta sms. Tak to už člověk neví, jestli si z něj nedělá Vodafone legraci.

Osobně si myslím, že někdo "papírově" to uzavřel, aby nebyl problém kvůli nevýjezdu a proto už pak dneska nikdo nereagoval z VF, protože uzavřeno. Takže aktuálně jedu kolečko znovu. Do zítřka mám mít info. Jen by mě zajímalo, jak ještě dlouho. Jestli nemám teda odhlásit i Netflix. Xbox apod., abych to neplatil zbytečně....

Jako chápu, že je to operátorům i všem ostatním ukradené. Ale tady nejde o "blbých" pár desetikorun za internet a TV. Jsou na to navázené dneska snad v každé domácnosti další služby a věci, které jsou nefunční, o ztraceném času kdy člověk zbytečně sedí doma ani nemluvě. Ne každý si to může zařídit a neplýtvat na to dovolenou. O zbytečném tahání nábytku kvůli zásuvce ani nemluvě. Možná až bude něco podobného řešit nějaké ten operátor nebo figurka z Vodafone, tak jí to možná docvakne. Ale moc tomu nedávám.

Pokud se zítra nic nepohne, pošlu MAC adresu.

 

[Marek-26]

@VFNE Když ji pošlete do hodiny, už zítra u sebe můžete mít servisního technika. Pokud to budete řešit až zítra, zase se to prodlužuje.